Gross Insurance

Сначала заточить топор

Проблема

Сайт был медленным и устаревшим. Команда: три бэкенд-разработчика и один фронтендер, дизайнера не было.

Что я сделал

Предложил нанять дизайнера и трёх full-stack разработчиков, сам искал кандидатов, проводил собеседования и решал, кого взять. Изучил сайт и аналитику, чтобы найти узкое место. Сначала ускорили сайт, параллельно делали дизайн новой версии.

Результат

К июню была команда, которая может выпускать, быстрый сайт и готовый дизайн. Поэтому редизайн ОСАГО занял четыре недели.

Компании не могли оплатить

Проблема

На сайте можно было платить только через Payme и Click. Компании обязаны платить корпоративной картой, поэтому корпоративный клиент вообще не мог купить полис онлайн.

Что я сделал

Сам нашёл платёжную организацию Atmos, которая принимает корпоративные карты, назначил встречу, провёл переговоры, получил согласие руководства. С 21 июля оплата картой работает на странице ОСАГО.

Результат

Компании могут покупать ОСАГО на сайте. Группа клиентов, которая раньше вообще не могла купить онлайн, теперь может.

Продажи ОСАГО падали. Редизайн их развернул

Проблема

Продажи ОСАГО через сайт падали шесть недель подряд, последняя неделя перед релизом стала худшей за весь период. Большинство посетителей не доходили до страницы ОСАГО, а большинство дошедших уходили без покупки.

Что я сделал

Заметил падение и решил, что менять, сделал прототип для дизайнера, и дизайн мы довели вместе, определил приоритет и объём. За четыре недели, со 2 по 29 июня, команда пересобрала калькулятор ОСАГО и весь путь до него: первый экран, секцию продуктов, навигацию, мобильные версии: три посетителя из четырёх заходят с телефона. Три фронтенд-разработчика, два бэкенд-разработчика и дизайнер; доработки до 6 июля.

Результат

Полисов ОСАГО в неделю через сайт на 64% больше, и уровень держится семь недель. Конверсия сайта в покупку — рекордная за всё время наблюдений.

Считали полисы ОСАГО через сайт за неделю: шесть недель до релиза против семи после; рекламы в эти недели не было. Из чего сложился рост: трафик вырос на 8,8%, остальное дала воронка. Треть прироста дал не калькулятор, а путь до него. И до страницы ОСАГО по-прежнему теряется больше посетителей, чем на ней самой: это следующий рычаг.

Воронка по шагам

Проблема

Аналитика считала визиты и покупки, но не шаги между ними, и никто не мог сказать, откуда взялся июньский рост.

Что я сделал

В середине июля перестроил цели Яндекс Метрики, чтобы воронка читалась по шагам: визит, страница ОСАГО, заказ, оплата.

Результат

Июньский результат раскладывается на трафик, путь до страницы ОСАГО и саму страницу, и виден следующий рычаг: до страницы теряется больше посетителей, чем на ней.

Вход без пароля

Проблема

Клиенты входили в кабинет по номеру телефона и паролю, а пароли забывались.

Что я сделал

Перевёл вход на MyID, национальную цифровую идентификацию: в проде с 5 августа, а с 10 августа один MyID открывает несколько аккаунтов. Регистрация с паролем ушла.

Результат

Нечего запоминать и восстанавливать: кабинет открывается тем же ID, что и госуслуги.

Калькулятор ОСАГО, второй заход

Проблема

Июньский калькулятор собрали за четыре недели. На телефонах и на шаге с деталями его ещё нужно было доделать, а цена могла появиться раньше, чем известна машина.

Что я сделал

Переработал калькулятор для телефонов, цена теперь скрыта, пока не введён госномер, сбоку появилась сводка заказа, новый шаг с деталями и новый экран после оплаты. В проде с 21 августа; в начале сентября добавились новый шаг с водителями и новый калькулятор путешествий.

Результат

Цена, которую видит клиент, — всегда цена для его машины, а калькулятор переделан под экран телефона.

Кабинет заполняет калькулятор

Проблема

Клиент с кабинетом при каждой покупке заново вводил паспорта и данные машины. Записаться к врачу по ДМС можно было только по телефону.

Что я сделал

Кабинет стал приоритетом по моему решению. Релиз 11 сентября: калькуляторы подсказывают людей и машины, сохранённые в кабинете, появился раздел «Моя семья» и онлайн-запись к врачу по ДМС.

Результат

Данные, сохранённые один раз, заполняют следующую покупку, и ещё одна задача из офиса ушла онлайн.

Страховой случай и расторжение онлайн

Проблема

Чтобы заявить о страховом случае или расторгнуть полис, клиенту нужно было приехать в офис.

Что я сделал

Два релиза кабинета 30 сентября: заявить о страховом случае и следить за ним, видеть остаток лимитов по ДМС, расторгнуть полис онлайн с возвратом денег на карту.

Результат

Gross первой из страховых компаний Узбекистана дала клиентам заявлять о страховом случае и расторгать полис онлайн, с возвратом денег на карту. Кабинет ведёт полис от покупки до расторжения. Об этих функциях ещё не объявляли, а клиенты уже сами находят их и каждую неделю оформляют заявки онлайн.

Подробнее в блоге: первыми в Узбекистане, страховка без офиса

Трекер, в который команда заходит

Проблема

У команды была Jira, но она не прижилась: разработчики туда не заходили, и единого порядка работы не было.

Что я сделал

Сделал свой трекер northly: все запросы в одном месте, крупные оценены по охвату, влиянию, уверенности и трудозатратам, работа разложена по релизам с датами.

Результат

Команда им пользуется, и он всем нравится. У руководства тоже есть доступ: оно видит, чем мы заняты, не спрашивая.

КАСКО: цена без звонка

Проблема

Чтобы узнать цену КАСКО, нужно было звонить менеджеру. Страница КАСКО была картинкой с тремя машинами и одной кнопкой.

Что я сделал

Моя инициатива: калькулятор для КАСКО. Вводишь стоимость машины и видишь Silver, Gold и Platinum с ценой за год. В том же релизе вышел второй заход на форму заказа ОСАГО.

Результат

Цену КАСКО можно узнать без звонка. КАСКО онлайн покупают редко, поэтому эффект сравним за квартал после релиза против квартала до.

Акция за три дня

Проблема

ОСАГО покупают, потому что так требует закон, и уходят. Ничто на сайте не вело от обязательного полиса к добровольному.

Что я сделал

Такую кросс-продажу я предлагал много раз; к 15-летию Gross руководство согласилось, и 19 октября мы закрепили условия: купи ОСАГО и получи 15% скидки на любой добровольный полис до 31 декабря. Скидка в платёжном сервисе, предложение на главной и на странице ОСАГО, учёт полисов, пришедших с рекламы.

Результат

Стартовала 22 октября, через три дня после решения, и идёт до 31 декабря. Результат посчитаем, когда закончится.

Страховка внутри Telegram

Проблема

В Узбекистане люди живут в Telegram, а чтобы купить полис, нужно было уходить из него на сайт.

Что я сделал

Моя инициатива: Gross Mini App. ОСАГО и страхование путешествий покупают, не выходя из Telegram, с теми же калькуляторами, что на сайте.

Результат

Новый канал продаж: через него уже покупают полисы.

Мобильное приложение: аудит и редизайн

Проблема

Мобильное приложение отставало от сайта: кабинет на сайте умел больше, чем приложение, и полного списка того, что сломано, ни у кого не было.

Что я сделал

Собрал все 78 экранов со всеми найденными багами, затем сам сделал дизайн новой версии, 24 экрана со входом без пароля по коду из СМС или через MyID, и протестировал его.

Результат

В разработке: в приложение переносим всё, что умеет кабинет на сайте.

Раскрытие информации и безопасность

Проблема

Как акционерное общество, Gross обязан публиковать определённую информацию на своём сайте. Отчёты уходили в официальный реестр, а на сайт не попадали.

Что я сделал

По моей инициативе: сверил сайт с 22 пунктами, которые требуют правила, сделал дизайн раздела раскрытия информации и запустил аудит безопасности сайта.

Результат

Аудит безопасности завершён в ноябре; раздел раскрытия информации спроектирован и ждёт данных.