Первыми в Узбекистане: страховка без офиса

До этой осени у клиента Gross, который попал в аварию или решил расторгнуть полис, был один путь: приехать в офис, написать заявление от руки и ждать. Всё вместе занимало несколько недель. В сентябре 2026 года мы перенесли и то и другое в личный кабинет на gross.uz, и клиент следит там за каждым заявлением до закрытия. Gross стала первой страховой компанией в Узбекистане, которая это сделала.

Почему начали именно с этого

Больше всего звонков и самые длинные очереди в офисах были как раз из-за этих двух вещей. Обе случаются, когда у клиента и так непростой день: после аварии или когда он решил уйти. Поездка в офис, чтобы заполнить бумагу от руки, — худший ответ и в том, и в другом случае.

Сначала — кто вы

Оба сценария начинаются с MyID, национальной цифровой идентификации. Когда человек подтверждён, кабинет знает его полисы, и форме не нужно спрашивать, кто он. Подтверждение действует 30 минут, поэтому клиенту, который отошёл за документом, не нужно начинать заново. Если расторгать нечего, MyID в сценарии расторжения вообще не спрашивается.

Страховой случай по шагам

• Заявление — пошаговый мастер. Каждая форма появляется на том шаге, где она нужна, а поля проверяются сразу, пока вводишь.
• Чтобы начать, не обязательно входить в кабинет: MyID появляется на втором шаге.

Расторжение без сюрпризов

• Клиент выбирает полис и причину. Подтверждающий документ — по желанию.
• Полисы, которые расторгнуть нельзя, не прячутся. Они показаны как заблокированные, и клиент видит причину, а не гадает, куда делся полис.
• Особые случаи — часть сценария, а не звонок в офис: например, для расторжения шенгенской страховки путешествий нужно письмо из посольства, и форма его просит.
• Деньги возвращаются на карту.

Статус — в кабинете

Отправить заявление — половина дела. Вторая половина — вопрос, с которым чаще всего звонят в страховую: «где сейчас моё заявление?». Поэтому каждое заявление, и о страховом случае, и о расторжении, живёт в кабинете с момента отправки:

• У него видны шаги с датами: клиент знает, что уже произошло и что будет дальше.
• Обратный отсчёт показывает, сколько дней осталось до решения.
• Статус стоит прямо под названием, а список заявлений можно фильтровать.
• Когда заявление закрыто, это видно сразу. Письма по страховому случаю можно скачать, а данные о выплате видны прямо в заявлении.
• У расторжения статус виден и на карточке полиса, со ссылкой на заявление.

Когда статус и даты перед глазами, звонить не нужно.

Что изменилось

Мы ещё не объявляли об этих функциях, а клиенты уже сами находят их и каждую неделю оформляют заявки онлайн. То, что раньше было поездкой в офис и заявлением от руки, теперь — несколько экранов в кабинете. Воронка расторжения пошагово отслеживается в Яндекс Метрике, поэтому мы видим, где люди останавливаются. Ноябрьская рекламная кампания расскажет о них.

Что я посоветовал бы другой команде

• Начинайте с запроса, из-за которого звонят и стоят в очередях. Там больше всего времени теряют и клиент, и компания.
• Сначала подтвердите личность, чтобы форма знала, с кем говорит, и спрашивала только то, чего не знает.
• Показывайте статус и даты после отправки. Заявление без статуса превращается в звонок.
• Показывайте, чего сделать нельзя и почему, вместо того чтобы прятать.
• Измеряйте воронку с первого дня, а не после первой жалобы.